Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта. Этика и этикет в предпринимательстве Деловой этикет и правила поведения предпринимателя

Любой предприниматель должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает: -правила представления и знакомства; -правила ведения деловых бесед; -правила деловой переписки и телефонных переговоров; -требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; -требования к речи; -знание делового протокола и т. п. Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте - на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения. Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» - это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего). Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы». При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот.

14 Вопрос. Особенности регистрации различных организационно-правовых форм.

15 Вопрос. Перечислить деловые и личные качества предпринимателя

По данным исследований предпринимательскими качествами обладает 7-8% населения. Предприниматель - это, прежде всего новатор. Типичными деловыми качествами предпринимателя являются следующие:

Способность генерировать деловые идеи, восприимчивость к инновациям, умение видеть новые идеи и предугадывать их использование в производстве;

Способность найти свою нишу на рынке, сделать первоначальные предпринимательские расчеты и создать собственное производство;

Умение адекватно оценить ситуацию на рынке, предугадать изменения рыночной конъюнктуры;

Способность брать на себя ответственность и принимать решения, основанные на принципе максимизации собственной прибыли и выгод потребителя;

Способность руководить производством, умение сформировать команду;

Способность поддерживать деловые коммуникации со всеми необходимыми людьми, организациями, властными структурами;

Способность к разумному риску. Личностными качествами предпринимателя являются: способность к творчеству, уверенность в себе, умение перехватить инициативу на рынке, организаторские способности, стремление к успеху, воля к победе.

Нормы обращения, приветствия и знакомства

Любой предприниматель должен овладеть навыками эффектного поведения, а для этого следовать этикету делового человека.

Последний включает:

• правила представления и знакомства;

• правила проведения деловых контактов;

• правила поведения на переговорах;

• требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

• требования к речи;

• культуру служебных документов;

• знание международного протокола и т.п.

Не посчитайте, читатель, за навязчивость, но мы опять обратимся к Вам с советами. Надеемся, что нижеперечисленные правила помогут Вам успешно выполнять избранную Вами социальную миссию.

Хотя общепринятым этикетом и предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, руководителю не следует дожидаться, пока с ним поздоровается подчиненный, тем более партнер: поприветствуйте своего собеседника первым.
Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе. Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (Вы обязаны их знать) либо по фамилии (но тогда обязательно с добавлением слов «господин» или «товарищ»). Не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» – это будет свидетельствовать о культурной неразвитости произносящего. Не злоупотребляйте обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте – на американский манер, это будет свидетельством лишь о легковесном подражательстве. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. Не следуйте примеру бойких тележурналистов, называющих панибратски президента страны только по имени и фамилии.
По именам можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
В деловой обстановке обращайтесь к подчиненным только на «вы». Обращение на «ты» допустимо лишь тода, когда оно может быть взаимным, либо обусловлено неформальными отношениями.

При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Если Вы гость, то представьтесь первым. Помните, что мужчина всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту мужчин и женщин следу ет представлять более старшим, а не наоборот. Прежде чем кого-либо познакомить, полезно убедиться, что обе стороны желают знакомства.

Субординация в деловых отношениях

Помните об иерархическом характере управленческих отношений. Будьте корректны: не забывайте о соподчиненности и не отдавайте без особой необходимости распоряжения «через голову» нижестоящего руководителя, этим Вы подрываете его авторитет. В случае нарушения субординации обязательно поставьте в известность подчиненного Вам руководителя, побеспокойтесь о том, чтобы у него не возникло ощущения, будто его «обходят», не хотят с ним считаться.
Соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности и подчиненным: Вы обязаны относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
Выдерживайте «границы дружбы» с подчиненными, будьте особенно щепетильны во внеслужебных отношениях, не злоупотребляйте личными просьбами к подчиненным – они ведут к фамильярности во взаимоотношениях, могут поставить Вас в двусмысленное положение. В то же время помните, что соблюдение субординации вне службы (в театре, на отдыхе, в туристической поездке) нелепо.

Организация деловых контактов

Излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки, и ведет к панибратству. Максимально ограничьте число лиц, имеющих право входить в Ваш кабинет без уведомления. Создайте порядок, при котором входить в кабинет нельзя, если там уже кто-то находится (особенно строго нужно соблюдать это правило в часы приема). Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с Вами, имели четко фиксированное время визита и были уверены в его осуществимости.
Учтите в то же время, что недоступность Вас как руководителя ведет к потере информации.

Придерживайтесь такого порядка, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы попасть к Вам на прием.
Отведите основную роль в планировании служебных контактов Вашему секретарю: он должен решать вопрос
о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять участников в случае непредвиденных ситуаций, давать справки.
Приглашая работника на беседу, предупредите его сами или через секретаря о времени, длительности и теме, чтобы дать ему возможность подготовиться. Многие беседы удобнее проводить в кабинете подчиненного – все материалы под руками и телефонные звонки не отвлекает. Некоторые беседы проводите в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Помните, что вне служебного помещения беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности. Добивайтесь создания максимальных удобств в помещении, отведенном для посетителей, вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.
Правила вежливости предписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая их, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Не следует во время разговора без нужды перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефону и если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, попросить извинения, после вынужденного перерыва предложите продолжить, показав при этом, что помните, о чем шла речь. Если Ваш собеседник слишком разговорчив, попросите его быть точнее и ближе к сути дела.
Не высказывайтесь «с ходу» по любому служебному вопросу. Категоричность и безапелляционность не способствуют Вашему авторитету.
Умейте оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность – не только проявление Вашей воспитанности, но и показатель уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы. Оказывая знаки внимания, будьте искренним и естественным. Заботьтесь об обоснованности Ваших оценок.
Приобретайте навыки «бессловесного» познания. Предприниматель часто вступает в кратковременные контакты.

Используйте общепринятую форму делового письма:

Если в деловом письме Вы хотите предварительно обозначить его содержание или деловое предложение, то посмотрите краткую характеристику письма (аннотацию), между вступительным обращением и основным текстом и подчеркните.
На официальных пригласительных письмах после текста справа печатается сокращение R.S.V.P. (от французского – Repondez sil vous plat), что означает «Пожалуйста, ответьте.»
Оформляйте конверты в соответствии с общепринятыми образцами. Над адресом указывается способ отправления: REGISTERED – заказное, AIR-MAIL – авиа, ЕХРRESS DELIVERY – со срочной почтой и т.д.
Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта, а иногда на его обратной стороне.
Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в два раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах.
На письма следует отвечать возможно быстрее (не более, чем через пять дней). В случае задержки попросите извинения и объясните причину несвоевременного ответа.
Вежливость обязывает Вас посылать письменную благодарность за полученные по почте услуги и поздравления (если они не были ответными) с уведомлением об их получении. Ответное поздравление посылается к следующему празднику или торжественной дате.

Культура телефонного разговора

Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим Вас абонентом, назовите себя и попросите, употребляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т.п., к телефону нужного Вам человека (в случае же ошибочного попадания извинитесь и после ответа «пожалуйста» повесьте трубку).
Представляясь по телефону, четко назовите не только фамилию, но и имя и отчество.
Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время Вас выслушать.
Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию. В случае занятости, попросите (с употреблением слов «будьте добры», «пожалуйста») перезвонить в удобное для Вас и для абонента время.

Никогда не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.
Помните, что если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициатор.
Не следует звонить по делам в выходные дни. Звоня на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, непременно назовите себя и извинитесь за беспокойство.

Кроме морально-этических принципов предпринимательства и культуры предпринимательского поведения существуют правила доброго тона, которые принято соблюдать на любой службе, в том числе и в бизнесе. Нормы и правила корректного поведения в отношениях со своими коллегами, порядок и формы обхождения в процессе служебных контактов именуют служебным этикетом.

Основные элементы этикета предпринимателя отражены на рисунке 6.1.

Служебный этикет включает правила взаимного приветствия, представления, знакомств, общения с подчиненными, коллегами, руководителями, проведения деловых переговоров, ведения переписки. Этикет означает также требования к внешнему облику, одежде, манерам поведения, речи.

В большинстве случаев правила делового этикета не носят характера безусловных требований в том смысле, что соблюдать положения служебного этикета необходимо самому предпринимателю или участнику предпринимательских операций.

В противном случае о них будет складываться дурное впечатление, что может отрицательно сказаться на карьере. Но применительно к международному бизнесу, связанным с ним официальным встречам и переговорам выработаны правила международного протокола, которые во многом четко и однозначно определяют способы и нормы служебного поведения.

В деловых отношениях приходится соблюдать субординацию, означающую, что каждый ведет себя в соответствии с занимаемой должностью и служебным положением.

Но в любой ситуации необходимо, прежде всего, опираться на правила корректного поведения с позиций уважения к лицу, с которым Вы имеете общее дело.

Умение не говорить слишком много самому и выслушивать больше других относится к числу хороших признаков соблюдения делового этикета и уважения к окружающим. Не следует перебивать собеседника, не дослушав его. При необходимости отвлечения во время беседы или вынужденности прервать слишком затянувшееся, не несущее полезной нагрузки высказывание собеседника, надо попросить у него извинения за прерванный разговор.

Знаки внимания, вежливость, уважение к партнеру призваны сопровождать любые деловые контакты, будь они в устной, письменной, телефонной, телеграфной, телексной, телефаксной форме связи.

Не следует демонстрировать в слишком явной форме чисто эмоциональную реакцию на вопросы, ответы, сообщения партнера по беседе или переговорам. Это не исключает определенности, четкости и категоричности суждений, если их необходимость диктуется обстоятельствами. Но даже самая острая реакция должна быть спокойной и выдержанной.

Огромную роль в деловом этикете играют культура письма и речи, умение в четкой, краткой, доходчивой форме выражать свои мысли.

Деятельность предпринимателя, как и любая экономическая, хозяйственная, профессиональная деятельность дееспособных граждан, имеет правовые и этические критерии, нормы, правила поведения, отступление от которых грозит субъектам предпринимательской деятельности негативными последствиями. Нормы поведения предпринимателей и организаций устанавливаются законами и нормативными актами, невыполнение которых грозит серьезными мерами наказания, вплоть до банкротства и лишения свободы. Поэтому очень важным условием развития цивилизованного предпринимательства является не только принятие законов, регулирующих предпринимательскую деятельность, но и формирование правовой культуры.

Предпринимательская этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это - адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Предпринимательская этика - одна из сложных проблем формирования культуры цивилизованного предпринимательства в соответствии с идеями о долге, добре и зле, идеалах, моральных принципах и нормах поведения, включая общеобязательные правила поведения людей. Это учение о назначении человека, о смысле его жизни.

Предпринимательская этика базируется на общих этических нормах и правилах поведения, сложившихся в стране, в мире, а также на профессиональной этике, проявляющейся в той или иной сфере деятельности.

Предпринимательская этика опирается и на моральные принципы, относящиеся к нравам, характеру, притязаниям предпринимателей, а потому неразрывно связана с их мотивами, побуждениями.

Сегодня существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих этических принципов и этики предпринимательства:

• 1. Правила обычной морали к предпринимательству не относятся или относятся в меньшей степени. Эта точка зрения соответствует концепции так называемого этического релятивизма, согласно которой для каждой референтной группы (группы людей, на мнение которых о своем поведении ориентируется данный субъект) характерны свои особые этические нормы.
• 2. Этика бизнеса основана на всеобщих универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т. п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе.

Теоретически более правильной считается вторая точка зрения.

Предпринимательская этика включает в себя предпринимательский этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Это этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции. Предпринимательский (деловой) этикет представляет собой совокупность правил поведения предпринимателя, регулирующих его внешние проявления с окружающим миром, с другими предпринимателями, конкурентами, сотрудниками, со всеми индивидуумами, с которыми предприниматель контактирует не только при осуществлении своего бизнеса, но в любой жизненной ситуации.

Деловой этикет регламентирует стиль работы, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т. д. По сравнению с бытовым деловой этикет более официален.

Анализируя принципы современного предпринимателя, можно утверждать, что деловой человек:

• убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;
• исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать;
• верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество;
• признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
• уважает любую собственность, общественные движения;

• уважает профессионализм, компетентность и законы;
• ценит образование, научно-технический прогресс.

Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.

В настоящее время перед предпринимательством стоят важнейшие, в том числе и нравственные, задачи по созданию в обществе нормального экономического климата и цивилизованной деловой этики. Рынок, рыночные отношения - не просто место и способ купли-продажи товаров, не “базар”, но прежде всего особая логика, психология, целый культурный слой, который необходимо формировать. Не рынок сам по себе является аморальным или жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на писаных и неписаных законах и правилах игры, на таких моральных категориях, как надежность, порядочность, солидарность. Главными условиями формирования цивилизованной предпринимательской этики являются:

• политическая и экономическая свобода (демократическое государство, многопартийность, свобода слова, печати, совести, свободная конкуренция товаропроизводителей, свобода выбора экономического субъекта, свободное ценообразование, равенство физических и юридических лиц в осуществлении предпринимательской деятельности, суверенитет потребителя, антимонопольные механизмы и т. д.);
• стабильность власти и законодательства, в частности не только нормативно-правовое закрепление общих социально приемлемых стандартов поведения, регламентирующих деятельность предпринимателя, но и борьба с негативным проявлением в среде бизнеса;
• пропаганда, создающая образ преуспевающего делового человека, обладающего высокими моральными принципами; осуждение коррупции, стяжательства, нечестной конкуренции.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека, который включает:

Правила представления и знакомства;

Правила ведения деловых бесед;

Правила деловой переписки и телефонных переговоров;

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

Требования к речи;

Знание делового протокола и т. п.

Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте -- на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки -- свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых узоров (в США только один раз в неделю -- в пятницу -- разрешено носить джинсы, рубашки, а не костюмы).

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке (смотреть проложения-1,2,3,4).

Избегайте заносчивого и категоричного тона.

Вообще, как указывает Дейл Карнеги, умение говорить -- это наикратчайший путь к успеху (оно выводит человека на вершину общественной жизни, придает ему чувство уверенности в своих силах и поднимает над толпой).

Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не складывать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки не забудьте попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова “пожалуйста” или “будьте добры”, попросите нужного вам человека. Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Правила ведения деловых бесед:

Высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли -- эго раздражает делового человека);

Осторожно используйте слово “я”;

Опирайтесь только на факты, а не домыслы;

Не увлекайтесь деталями;

Избегайте назидательности;

Ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;

При встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

Деловые переговоры коммерческого работника

Коммерческие переговоры - это процесс согласования условий сделки, купли-продажи товаров. Цель переговоров - выработка приемлемого для обеих сторон варианта для отражения в договоре.

Коммерческие переговоры должны иметь три этапа:

1. подготовка к переговорам;

2. собственно переговоры;

3. анализ переговоров.

Переговоры имеют содержательный и процессуальный аспекты. Содержательный аспект - это то, о чем пойдет речь на переговорах, процессуальный - то, как они ведутся.

От уровня организации деловых переговоров зависит успех в достижении поставленных целей, имидж организации в деловых кругах. Профессиональные переговоры являются мощным инструментом при урегулировании конфликтов, спорных вопросов, организации эффективной совместной деятельности предприятий. Они способствуют выявлению сфер соприкосновения коммерческих интересов, причин разногласий, несовпадения интересов, формируют информационную базу для анализа ситуации.

Функциональные цели переговоров разнообразны, но их можно объединить в следующие группы:

1) информационная функция переговоров - реализуется при первом знакомстве;

2) коммуникативная функция - реализуется при установлении взаимоотношений;

3) информационно-коммуникативная функция - реализуется в процессе взаимных консультаций, бесед и встреч;

4) деструктивная функция - при переговорах изначально не планируется подписание документов.

Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального клиента (партнера) с первых же слов.

Например: «Мы хотели бы заключить с вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной». Необходимо быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предайте точное место и время новой встречи. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.

Схему переговоров можно принять следующую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т. п.). Предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.

Нужно помнить, что легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты. Прежде всего, установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за него. Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, как и вы, хорошо подготовился, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на ваши уловки. Он, как и вы, представляет интересы своей фирмы, тщательно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах поможет избежать использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т. п.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала найти общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не нужно останавливаться только на собственных интересах -- представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как специалисту в своей области, не назойливо подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро -- у собеседника может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления.

При работе с клиентом, дайте ему возможность осознать собственные действия как потенциального потребителя. Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потребитель увидит, что данный продукт (товар) может сделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса.

Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходите к этим вопросам постепенно. Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обещаний.

Проявите необходимое терпение. Свое несогласие нужно выражать конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.